Cultura cliente-centrista: 3 pasos para establecerla en la empresa
4.5 (90%) 12 votes

La cultura cliente-centrista debe ser una cuestión de interés para todos los miembros de una empresa. Cada uno, del CEO al repartidor, deben tener las mismas ideas sobre como es un excelente servicio de atención al cliente, y cómo lo hace su empresa en particular.

Según Jeff Toister, especialista en Servicio al Cliente, existen 3 áreas en las que las empresas pueden mejorar su servicio al cliente, las cuales son las siguientes:

  1. Proporcionar dirección clara
  2. Medir tus resultados
  3. Corregir el curso, si es necesario

En este artículo voy a explicar cada uno de ellos. Así que, vamos a comenzar con esto.

1) Proporcionar dirección clara

Cuando hablamos de dirección clara, significa que el conjunto de instrucciones sobre cómo se va a manejar el servicio de atención al cliente en la empresa es totalmente conocido y comprendido por todos los empleados de la empresa.

Hay tres factores implicados para lograr esto:

  • Explica claramente y con la mayor sencillez posible a toda tu organización cuáles son las metas de la empresa en cuanto a servicio al cliente. Asegúrate de que todo el mundo entienda el mensaje
  • Céntrate en sus clientes. Define lo que vas a hacer para ellos y conviértelos en el centro de la estrategia
  • Mide siempre lo que hiciste hoy y planifica lo que esperas hacer en el futuro. De esta manera podrás saber si estás mejorando

Después de crear la cultura cliente-centrista en tu empresa, es decir, hacer de los clientes el centro de tu negocio es claro que necesitas decidir todo basado en ellos.

Esto se aplica a varios aspectos de tu empresa, como comunicaciones, políticas, etc.

Juan Carlos Jiménez, en su artículo “El valor de una cultura de atención y servicio al cliente” cuenta una experiencia de trabajo en un centro de atención telefónica.

En esa ocasión ayudó al 25% de los líderes a cambiar radicalmente sus prácticas de supervisión. Esto resultó en una mejora del 120% en la calidad del servicio.

Si se te dificulta crear o comunicar la cultura cliente-centrista en tu empresa, una opción es recibir asesoría con un experto, que pueda ayudarte no solo a ti como líder, sino también a los miembros de la organización.

¿Estás listo(a) para tener tu propio sitio web?

2) Mide tus resultados

¿Recuerdas cuando eras un niño y usabas un marcador y una pared para comprobar tu crecimiento? Siempre esperabas ser más grande que antes.

Eso podría ser similar a medir el servicio al cliente. Es necesario comprobar si cada decisión, esfuerzo y acción que la empresa está realizando, da resultados.

Esto puede hacerse a través de encuestas de clientes, testimonios, etc En cualquier caso, es conveniente tener unos KPI (Key Performance Indicators) bien establecidos y cuantificar si los objetivos se están alcanzando.

Es medir los resultados lo que nos puede aclarar si los objetivos se han cumplido. O si una mejora en cualquier área se necesita tan pronto como sea posible.

Pero, si vamos a medir metas, es importante establecer una buena alineación de objetivos.

Los objetivos deben centrarse en los resultados, no en la forma de obtenerlos. Por ejemplo, un objetivo podría ser: “obtener una puntuación superior a 4,5 / 5 estrellas”.

Pero, aunque es bueno tener un mayor número de comentarios, “tener X comentarios” no debería ser una meta.

Además, los objetivos deben establecerse en aras de mejorar. Pero los objetivos personales o tratar de mejorar algo sólo para presumir, no es bueno. Eso no seria parte de una cultura cliente-centrista.

A veces algunas personas dentro de la empresa podrían estar esforzándose por alcanzar algunas metas para obtener un beneficio personal. Eso podría conducir a un comportamiento competitivo que puede desdibujar el foco de atención al cliente.

Es una buena idea establecer maneras de colaboración entre individuos y equipos en la empresa al definir metas de servicios al cliente. Así que, a concentrarse menos en las recompensas y más en tus clientes.

3) Necesidad de correcciones del curso

Es normal que, a lo largo del camino, algunos obstáculos puedan interferir en nuestro camino hacia un gran servicio al cliente. Nadie puede predecir todo, por lo tanto, planea para lo inesperado.

¿Qué pasa si un cliente nos llega con una queja nunca antes vista? ¿O si tenemos que cambiar un producto? En este y muchos otros casos, nuestro servicio al cliente va a verse afectado.

Un problema real sobre el servicio al cliente es cuando el equipo directamente a cargo de hacer frente a los clientes es infeliz. No estamos hablando de una ligera tristeza que podría pasar en un rato, sino una profunda infelicidad arraigada.

Podrían ser infelices o estar insatisfechos por muchas razones. Por ejemplo, podrían estar descontentos con la compañía por turnos largos o salario bajo, etc. O podrían ser infelices por razones internas o personales.

A veces un empleado podría estar insatisfecho porque se siente en un trabajo sin sentido o no tiene dirección ni metas.

En cualquier caso un empleado infeliz en incapaz de dar un gran servicio al cliente.

Una buena sugerencia para hacer frente a este tipo de casos podría ser proponer nuevos retos para los empleados de servicio al cliente. Dar un giro a la forma en que se hace el trabajo.

Por supuesto, la empresa necesita hacer correcciones en el curso cuando esto suceda. Utilice una formación o curso de servicio al cliente o cultura cliente-centrista para re-energizar el equipo.

¿Estás listo(a) para tener tu propio sitio web?

Cultura cliente-centrista: En resumen

Las empresas que están realmente comprometidas con sus clientes son los que dan un excelente servicio al cliente.

Existen y trabajan para ellos, por lo tanto, los ponen en el centro de todo lo relacionado con la empresa.

Los tres factores clave mencionados anteriormente involucran a todos los empleados de la empresa.

Eso significa que el servicio al cliente no sólo debe ser un departamento que hace sus propias reglas y vidas por separado del resto de la empresa. Todos los empleados deben ser parte del servicio al cliente.

Empresas exitosas en la cultura cliente-centrista, como Amazon, Zappos, etc. por nombrar algunos, tienen una lista de valores corporativos.

Estos no deben ser sólo algo impreso en alguna pared. Tienen que ser significativos y la razón de cualquier acción o área de la empresa.

Que más crees tú que pueda ayudar a las personas y empresas a mejorar su servicio al cliente? Me encantaría leer tus comentarios

Pin It on Pinterest

Share This